厦门国际银行：创新打造金融消保服务体系
信息来源：
金融消费者是金融业之“本”，唯“本”固，“业”方安。消费者权益与现代金融业务可持续发展息息相关，当前金融创新层出不穷，金融产品复杂程度日益提升，保护金融消费者权益更显重要。成立三十多年以来，厦门国际银行始终不忘初心、锐意进取，坚持“以客户为中心”的服务理念，秉承“卓越服务暖心伴您”的服务宗旨，致力于服务实体经济发展和民生改善，向广大消费者提供温馨、便捷、安全、专业的高品质服务以及差异化、个性化、国际化的金融产品和方案，有力践行金融企业的使命担当。
1、创新机制体制，在顶层设计上下功夫
坚持党建引领，压实消保工作主体责任
作为中国首家中外合资银行，厦门国际银行于2013年改制为中资商业银行并取得人民币零售业务牌照。自改制以来，厦门国际银行全面落实监管工作要求，在银行党委的领导下，始终坚持以党的建设引领消费者权益保护工作高质量发展，秉承“以人民为中心”的发展理念，立足消费者权益保护新形势、新要求，在银行的战略方针和发展战略具体规划中明确消费者权益保护工作内容；积极履行消费者权益保护主体责任，践行“我为群众办实事”，深入开展党建共建、志愿服务等实践活动，不断提升金融为民新境界，把切实提升消保工作质效作为新金融履践初心使命的重要标尺，持续推动金融消保工作高质量发展。
纳入公司治理，健全消保制度体系和管理架构
2017年8月， 厦门国际银行董事会下设消费者权益保护委员会，负责制定消费者权益保护发展战略和重大事项决策。同年9月，厦门国际银行总行成立消费者权益保护中心，牵头组织、协调、督促其他相关职能部门、各分行依法依规履行消费者权益保护相关职责和义务；分行层面均设立消费者权益保护工作小组，在分支机构经营管理中独立开展消费者权益保护工作。经过多年的人才培养和队伍建设，厦门国际银行已拥有一支超过200人、专业背景多元的消费者权益保护工作队伍。
优化全流程管理，完善消保工作机制及流程
厦门国际银行建立了以消费者权益保护工作管理办法为纲领性制度，由客户意见（投诉）、工作考评、公众宣传教育、突发事件应急管理、信息保护等消费者权益保护专项制度构成的基本制度框架。基于该框架，厦门国际银行根据监管政策和业务发展实际情况，建立了日常业务管理制度、业务操作准则等消费者权益保护配套制度，并明确将消费者权益保护工作纳入营业机构综合绩效考核体系，确保入脑入心，成为全行所有人的自觉行动。
同时，厦门国际银行持续优化消费者权益保护全流程管控机制。在事前审查方面，对于面向消费者提供的产品和服务，在审批或实施前开展消费者权益保护审查。事中管控方面，加强对营销宣传行为的监测与管控，定期开展营销宣传活动的检视和跟踪，建立常态化的营销宣传活动监测机制。事后监督方面，持续做好金融产品和服务的售后管理，定期对金融产品和服务开展自查与检视，及时根据政策制度、消费者意见等优化金融产品和服务。
2、创新服务理念，在暖心服务上做文章
推进服务品牌战略，确定全员遵循的服务品牌核心价值
厦门国际银行践行“以客户为中心”的消保理念，深耕本地、放眼国际，深挖银行服务内涵，孕育具有鲜明特色的优秀服务文化。2018年，厦门国际银行推出“卓越服务 暖心伴您”的服务品牌，致力从服务、产品等方面给客户带来良好体验，为广大客户提供温馨、便捷、安全、专业的高品质服务。围绕“卓越服务 暖心伴您”打造“四个一”卓越服务品牌工程，开展形式多样的“暖心服务品牌日”活动；设计制作品牌IP微笑口罩，让微笑不止于疫情；创新摄制《你的微笑，是我们的牵挂》公益视频，向社会公众传递金融服务温情；开设暖心课堂，为客户的工作生活增添更多温暖。厦门国际银行通过持续优化服务品牌建设，对内促成服务文化自觉，强调内化于心、外化于行，不断增强员工服务意识；对外形成服务文化自信，不断向社会公众传输服务文化价值，树立良好企业形象。
推出创新服务产品，满足消费者多元化金融需求
厦门国际银行致力于履行社会责任，积极运用互联网、大数据等技术手段，在产品创新上不断发力，持续提升金融消费者服务可得性和获得感，提供更加丰富多样、方便快捷、价格实惠的金融产品和服务。
银行卡产品方面，持续推出悠然卡、佑贝卡、新市民幸福无限卡等特色权益银行卡产品，满足银发、亲子、新市民等不同客群的金融需求，让客户享受更便捷、更安心的美好生活。
普惠金融贷款方面，全力支持企业复工复产，落实“稳增长”政策要求，推出普惠金融复工贷专项优惠利率产品，并陆续推出包括房E贷、税享贷、按揭E贷、好康贷、兴安花、知享贷在内的多款创新贷款产品，持续降低市场主体的融资成本，提升支持实体经济力度。
小微企业金融服务方面，推出国行信e融、国行抵押e贷、国行外贸e贷、国行电子保函、国行E企盈等多项数字化金融产品，提升服务质效，满足小微企业多样化的金融服务需求。
消费者财富管理方面，全力满足金融消费者多元化金融服务需求，坚定贯彻新发展理念，推动财富产品创新多点开花，公募基金、理财产品、实物贵金属、信托、资管计划（TOF）、保险六大类产品库不断补齐，积极引入合作机构，上线销售代销产品1000余款，产品种类丰富度持续提升。
农村金融服务方面，于2022年4月正式开展农村普惠金融服务点业务，通过金融知识入乡、助力农村电商、数字人民币场景探索等举措，丰富银行在助农服务领域的产品体系，改善农村地区支付服务环境，提升农村地区金融服务水平，践行乡村振兴工作的高质量发展。
升级客户服务体验，打造高品质金融服务
厦门国际银行是首家在港澳拥有全功能附属商业银行的城市商业银行，在北京、上海、广州、深圳、杭州、珠海、厦门、福州、泉州、香港、澳门等地共设有130余家营业性机构网点。厦门国际银行致力于因地制宜推进营业网点服务管理模式改革，既结合银行业营业网点文明规范服务评价标准等业界先进服务理念，又充分考虑到港澳附属机构、分行的属地特色，持续推动网点软硬件服务升级，深化网点布局管理，全面推广“厅堂服务七步走”，实现对人规范化、对事流程化、对物规格化，有效提升对客服务效能和服务温度。
以“适老”金融服务为例，为助力银发客群共享信息时代发展成果，厦门国际银行面向老年客群提供专属综合金融服务方案，提供账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、尊享特色权益、长效主题活动、费用优惠减免六大温情服务。同时，推进各支付服务渠道适老性升级改造，上线老年人优先叫号绿色通道、调大ATM对客展示字体、优化ATM现金取款流程等，切实帮助老年人群体解决运用智能技术困难问题。
3、创新科技赋能，在智慧消保上出实招
网点转型升级，打造特色智慧网点体系
作为一家颇具特色的科技领先型中小银行，厦门国际银行依托金融科技，持续聚焦数字服务。银行秉承成本、用户体验、网点智能相平衡原则，在实际网点空间局限、整体业务体量较小及业务线上化分流明显的情况下，采用轻型化（小）、智能化（精）、协同化（灵）的运行模式，以移动业务平台作为依托，打造出A-B-C-D(Assistant Mode、Bank Mode、Customer Mode、Display Mode)多维智能业务服务体系，推动智慧网点服务迭代升级。同时，还从网络连接、业务办理、设备运维三方面开展多重安全防控，为金融消费者筑牢数智防线。
全媒体客服中心建设，快速响应客户服务
为进一步增强消费者金融服务获得感，近年来，厦门国际银行客户服务中心紧跟银行数智化发展方向，坚持科技创新驱动，持续推进服务智能化发展布局与全媒体客服中心建设，先后推出远程智能视频服务与智能客服服务，实现零接触式线上对客业务办理，并快速响应客户诉求，提升客户自助式服务体验。
客户意见管理系统智能化升级，实现客户意见全流程系统化管理
厦门国际银行于2019年11月上线全新的客户意见管理系统，实现客户投诉“及时受理、快速传递、完整记录、限时督导、定期汇总反馈、逐级监督”等生命周期全流程系统化留痕管理，进一步完善消费者投诉纠纷数据库，提升投诉管理的系统化、电子化、智能化水平。
4、创新多元宣教，在知识普及上更贴心
践行消保为民，以创新形式内容提升宣教质效
厦门国际银行坚持“金融为民”，高度重视金融知识宣传教育工作，始终以提升公众金融素养、共同营造良好金融环境为己任，不断丰富宣传内容，创新宣传载体和形式，开展多层次、动态化、立体化的宣传教育工作，助力良好金融生态建设。厦门国际银行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径，探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，充分运用各类新媒体平台开展有特色的消费者权益保护教育宣传活动，尤其注重教育宣传工作的实效。除通过银行官网主页、手机银行专区、官方微信公众号等渠道，多角度、全方面地普及各类金融知识外，还联合主流媒体，通过电视、广播、报刊杂志等媒介向消费者进行消保理念宣传，不断扩大金融知识教育的覆盖面。
警银合作，守护群众“钱袋子”
随着信息技术的发展，电信网络诈骗手段层出不穷、形式多样。在开展打击治理电信网络新型违法犯罪工作和“断卡”行动中，厦门国际银行积极配合公安机关、属地监管部门工作部署，持续构建宣教引导到位、培训警示到位、规范操作到位、安全提示到位、阻断隔离到位、警银联动到位的“六到位”关联体系，全力筑牢风险防控壁垒。2022年以来，厦门国际银行已成功拦截多起电信网络诈骗犯罪，帮助客户避免经济损失，为金融安全及社会稳定贡献力量。
5、结语
舵稳当奋楫，风劲好扬帆。厦门国际银行将继续秉承“以客户为中心”的理念，切实从客户需求出发，以提升客户体验感和满意度为己任，充分维护消费者合法权益，持续为广大客户提供更加优质、便捷的金融服务，为构建和谐稳定的金融环境贡献力量，做有责任、有担当、有温度的银行。